Szent Ferenc Panzió

Panaszkezelési Szabályzat

 

  1. A panaszkezelési szabályzat célja

A BAKONYCENTRUM Kft. (székhely: 8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35., továbbiakban:
Szent Ferenc Panzió ***) vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

  1. A szabályzat alapelvei
  • A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Szent Ferenc Panzió *** számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek aszállodánk által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.

  1. A szabályzat hatálya
  • Személyi hatály

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodánkban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

  • Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

  1. Részletes rendelkezések
  • A panasz

A panasz a Szent Ferenc Panzió *** szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a Szent Ferenc Panzió *** eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül főépületünkben található  Bagolyvár Fogadónk recepcióján, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szent Ferenc Panzió *** -tól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

  • A panaszos:

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Szent Ferenc Panzió *** szolgáltatásait igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, Facebook oldalát, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.

  • A panasz bejelentésének módja és helyei:

– szóbeli panasz

– személyesen főépületünkben található Bagolyvár Fogadónk recepcióján, címünk 8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35, vagy telefonon keresztül a +36 (20)256 36 32-es telefonszámon

– írásbeli panasz

– postai úton (8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35.)
– elektronikus levélben ([email protected])
– fogadónkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35.)

– panaszkezelési határidők

Az írásbeli panaszokat a Szent Ferenc Panzió *** a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Panziónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a Szent Ferenc Panzió *** azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben, a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a Szent Ferenc Panzió *** legalább az alábbi adatokat rögzíti:

➢ a vendég (panaszos) neve, lakcíme,

➢ a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

➢ a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

➢ a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

➢ a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési

szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,

➢ a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

➢ telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

 

  • A panasz kezelése

A Szent Ferenc Panzió *** minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

 

                – A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok:

➢ neve

➢ lakcíme, székhelye, levelezési címe

➢ telefonszáma

➢ értesítés módja

➢ panasszal érintett szolgáltatás

➢ panasz leírása, oka

➢ panaszos igénye

➢ a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata

➢ meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás

➢ minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

 

– A panasz kivizsgálása:

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Szent Ferenc Panzió *** olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.) NGM rendelet szabályozza.

 

– A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

A Szent Ferenc Panzió *** a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

 

– Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:

A Szent Ferenc Panzió *** panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

üzletvezető
ügyvezető

 

  • A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a Szent Ferenc Panzió *** panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Szent Ferenc Panzió *** elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

 

A megyei szervezetek listája:

Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefon: 06-76-501-525, 501-5032

Fax: 06-76-501-53

Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

6001 Kecskemét Pf. 228.

E-mail: [email protected]

honlap: www.bacsbekeltetes.hu

 

Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefon: 06-66-324-976

Fax: 06-66-324-976

 

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefon: 06-46-501-091, 501-870

Fax: 06-46-501-099

E-mail: [email protected]

honlap: www.bekeltetes.borsodmegye.hu

 

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület

Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefon: 06-1-488-2131

Fax: 06-1-488-2186

E-mail: [email protected]

 

Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

Telefon: 06-62-554-250/118

Fax: 06-62-426-149

E-mail: [email protected]

honlap: http://www.bekeltetes-csongrad.hu

 

Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.

Telefon: 06-22/510-310

Fax: 06-22-510-312

e-mail: [email protected];

[email protected]

 

Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a.

Telefon: 06-96-520-217

Fax: 06-96-520-218

e-mail: [email protected]

 

Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület

Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.

Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745

Fax: 06-52-500-720

E-mail: [email protected]

 

Heves megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15.

Telefon: 06-36-416-660/105 mellék

Fax: 06-36-323-615

E-mail: [email protected]

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület

Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba.

e-mail: [email protected]

telefon: 20/373-2570

 

Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

Telefon: 06-34-513-010

Fax: 06-34-316-259

Email: [email protected]

Honlap: www.kemkik.hu

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A

Telefon: 06-32-520-860

Fax: 06-32-520-862

E-mail: [email protected]

Honlap: www.nkik.hu

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.

Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422

e-mail: [email protected],

Honlap: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.

Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81

Telefon: 06-1-269-0703

Fax: 06-1-269-0703

 

Somogy Megyei Békéltető Testület

Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.

Telefon: 06-82-501-000,

Fax: 06-82-501-046

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

Telefon: 06-42-311-544

Fax: 06-42-311-750

e-mail cím.: [email protected]

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.

Telefon: 06-74-411-661

Mobil: 0630-6370-047

Fax: 06-74-411-456

E-mail: [email protected]

 

Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

Telefon: 06-94-312-356

Fax: 06-94-316-936

e-mail: [email protected]

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220

Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111

Fax: 06-88-412-150

E-mail: [email protected]

 

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.

Telefon: 06-92-550-513

Fax: 06-92-550-525

E-mail: [email protected]

Honlap: http://www.bekeltetes.hu/

 

Amennyiben a Szent Ferenc Panzió *** a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu

 

  1. Panaszok kezelésének belső szabályai a következőek:

 

➢  Igyekezzünk a vendégpanaszt úgy kezelni, hogy lehetőleg a ház többi vendége ne lássa!

➢  Törekedjünk, hogy a panaszos nyugodt körülmények között mondja el észrevételét!

➢  Lehetőség szerint éreztessük a vendéggel, hogy érte vagyunk!

➢  Együttérzést és sajnálatot kell tanúsítani a vendég felé, de csupán a vendég rossz hangulata miatt. Fontos, hogy amíg nem tudjuk a kifogás tényleges tartalmát, ne kérjünk elnézést, csak akkor, ha már egyértelmű, hogy mi hibáztunk.

➢  A vendéget végig kell hallgatni, amíg nem közli teljes körűen a problémáját, eközben  várhatóan csillapodik a dühe is. Fontos, hogy a panaszos vendég közlését jegyzeteljük, ezzel is kifejezzük a reklamáció fontosságát!

➢  Törekedni kell arra, hogy a vendég a lényegre vonatkozó információkat adjon, amelyet nyitott kérdésekkel tudunk a legkönnyebben elérni. Mikor történt az eset?
Kivel kapcsolatos a problémája? Hol keletkezett a probléma? stb.

➢  Foglaljuk össze tömören és lényegre törően az esetet, hogy biztosak legyünk abban, megértettük a pontos kifogást és a vendég is érezze az odafigyelést. Kifejezetten fontos ez az ismétlés, nehogy   valami félreértés legyen a két fél között.

➢  Amennyiben valós kifogás történt, azonnal kérjünk a szállás nevében elnézést a vendégtől!

➢  A bocsánatkérés legyen hiteles. Ne csak verbálisán fejezzük ki ezt, hanem nonverbális  eszközeinkkel (testbeszéd) is! Ugyanis a formális elnézéskérés bizalmatlan és bántó!

 

– Megismert eset alapján fel kell mérni a következőket:

 

➢  Jogosultak vagyunk-e panasz intézésére?

➢  Van-e a panasz intézéséhez hatáskörünk?

➢  Mennyi időbe telik a panasz kezelése?

➢  Milyen eljárással oldható meg a probléma?

 

Közöljük a vendéggel a panaszkezelés ügyintézésének menetét és az ügyintézés határidejét. Fontos, hogy ezeket tartsuk is be! Fontos szabály, hogy inkább hosszabb határidőt szabjunk az ügyintézésre, mint amennyi idő alatt megoldható az eset, mert a megfelelő intézkedéssel a vendég elégedettségét vívjuk ki!

 

A panasz intézkedése soha sem történhet a vendég előtt, mindig diszkréten dolgozzunk!

A panaszkezelés folyamata alatt a vendéget informálni kell tárgyszerűen!

A panaszkezelés során szabályszerűen, üzletileg korrekten kell eljárni!

Alapvető követelmény, hogy az intézkedéssel elégedett legyen a vendég!

Meg kell erősíteni az elnézéskérést és annak kifejezését, hogy a vendég nem lett bizalmatlan a szállással szemben, valamint ösztönözni, hogy a panasza ellenére máskor is legyen vendége a háznak.

 

                A panaszok nyilvántartása:

A Szent Ferenc Panzió *** a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván.

A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

A Szent Ferenc Panzió *** az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig

– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig

– postai levél esetén 5 évig

 

  1. Záró rendelkezések

 Hatálybalépés:

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.

Szent Ferenc Panzió ***
2021.01.01.

 

folyamatos kedvezmények

Szobák már 8000 Ft/fő/éj-től

Szent Ferenc Panzió

8420 Zirc, Kossuth Lajos u. 19. és 37.

Elérhetőségek

[email protected]
+3620/256 3632

Foglaljon még ma