Szent Ferenc Panzió
Panaszkezelési Szabályzat
- A panaszkezelési szabályzat célja
A BAKONYCENTRUM Kft. (székhely: 8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35., továbbiakban:
Szent Ferenc Panzió ***) vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
- A szabályzat alapelvei
- A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:
A Szent Ferenc Panzió *** számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek aszállodánk által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.
- A szabályzat hatálya
- Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodánkban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
- Tárgyi hatálya
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
- Részletes rendelkezések
- A panasz
A panasz a Szent Ferenc Panzió *** szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a Szent Ferenc Panzió *** eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül főépületünkben található Bagolyvár Fogadónk recepcióján, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szent Ferenc Panzió *** -tól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
- A panaszos:
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Szent Ferenc Panzió *** szolgáltatásait igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, Facebook oldalát, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.
- A panasz bejelentésének módja és helyei:
– szóbeli panasz
– személyesen főépületünkben található Bagolyvár Fogadónk recepcióján, címünk 8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35, vagy telefonon keresztül a +36 (20)256 36 32-es telefonszámon
– írásbeli panasz
– postai úton (8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35.)
– elektronikus levélben (uzemeltetes.bagolyvar@gmail.com)
– fogadónkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (8420 Zirc, Kossuth Lajos utca 35.)
– panaszkezelési határidők
Az írásbeli panaszokat a Szent Ferenc Panzió *** a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Panziónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.
A szóbeli panaszokat a Szent Ferenc Panzió *** azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben, a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.
A jegyzőkönyv felvételekor a Szent Ferenc Panzió *** legalább az alábbi adatokat rögzíti:
➢ a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
➢ a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
➢ a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
➢ a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
➢ a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
➢ a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
➢ telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
- A panasz kezelése
A Szent Ferenc Panzió *** minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
– A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok:
➢ neve
➢ lakcíme, székhelye, levelezési címe
➢ telefonszáma
➢ értesítés módja
➢ panasszal érintett szolgáltatás
➢ panasz leírása, oka
➢ panaszos igénye
➢ a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
➢ meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
➢ minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.
Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.
– A panasz kivizsgálása:
A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Szent Ferenc Panzió *** olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.) NGM rendelet szabályozza.
– A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
A Szent Ferenc Panzió *** a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.
– Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:
A Szent Ferenc Panzió *** panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:
üzletvezető
ügyvezető
- A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:
Amennyiben a Szent Ferenc Panzió *** panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Szent Ferenc Panzió *** elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.
A megyei szervezetek listája:
Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefon: 06-76-501-525, 501-5032
Fax: 06-76-501-53
Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület
6001 Kecskemét Pf. 228.
E-mail: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu
honlap: www.bacsbekeltetes.hu
Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefon: 06-66-324-976
Fax: 06-66-324-976
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefon: 06-46-501-091, 501-870
Fax: 06-46-501-099
E-mail: bekeltetes@bokik.hu
honlap: www.bekeltetes.borsodmegye.hu
Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefon: 06-1-488-2131
Fax: 06-1-488-2186
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu
Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefon: 06-62-554-250/118
Fax: 06-62-426-149
E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu
honlap: http://www.bekeltetes-csongrad.hu
Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
Telefon: 06-22/510-310
Fax: 06-22-510-312
e-mail: bekeltetes@fmkik.hu;
fmkik@fmkik.hu
Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefon: 06-96-520-217
Fax: 06-96-520-218
e-mail: bekelteto@gymskik.hu
Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület
Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745
Fax: 06-52-500-720
E-mail: bekelteto@hbkik.hu
Heves megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15.
Telefon: 06-36-416-660/105 mellék
Fax: 06-36-323-615
E-mail: bekeltetes@hkik.hu
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület
Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba.
e-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu
telefon: 20/373-2570
Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefon: 06-34-513-010
Fax: 06-34-316-259
Email: bekeltetes@kemkik.hu
Honlap: www.kemkik.hu
Nógrád Megyei Békéltető Testület
Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A
Telefon: 06-32-520-860
Fax: 06-32-520-862
E-mail: nkik@nkik.hu
Honlap: www.nkik.hu
Baranya Megyei Békéltető Testület
Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.
Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422
e-mail: bekelteto@pbkik.hu,
Honlap: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu
Pest Megyei Békéltető Testület
Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telefon: 06-1-269-0703
Fax: 06-1-269-0703
Somogy Megyei Békéltető Testület
Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.
Telefon: 06-82-501-000,
Fax: 06-82-501-046
Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefon: 06-42-311-544
Fax: 06-42-311-750
e-mail cím.: bekelteto@szabkam.hu
Tolna Megyei Békéltető Testület
Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Telefon: 06-74-411-661
Mobil: 0630-6370-047
Fax: 06-74-411-456
E-mail: kamara@tmkik.hu
Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
Telefon: 06-94-312-356
Fax: 06-94-316-936
e-mail: pergel.bea@vmkik.hu
Veszprém Megyei Békéltető Testület
Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220
Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111
Fax: 06-88-412-150
E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu
Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.
Telefon: 06-92-550-513
Fax: 06-92-550-525
E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu
Honlap: http://www.bekeltetes.hu/
Amennyiben a Szent Ferenc Panzió *** a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu
- Panaszok kezelésének belső szabályai a következőek:
➢ Igyekezzünk a vendégpanaszt úgy kezelni, hogy lehetőleg a ház többi vendége ne lássa!
➢ Törekedjünk, hogy a panaszos nyugodt körülmények között mondja el észrevételét!
➢ Lehetőség szerint éreztessük a vendéggel, hogy érte vagyunk!
➢ Együttérzést és sajnálatot kell tanúsítani a vendég felé, de csupán a vendég rossz hangulata miatt. Fontos, hogy amíg nem tudjuk a kifogás tényleges tartalmát, ne kérjünk elnézést, csak akkor, ha már egyértelmű, hogy mi hibáztunk.
➢ A vendéget végig kell hallgatni, amíg nem közli teljes körűen a problémáját, eközben várhatóan csillapodik a dühe is. Fontos, hogy a panaszos vendég közlését jegyzeteljük, ezzel is kifejezzük a reklamáció fontosságát!
➢ Törekedni kell arra, hogy a vendég a lényegre vonatkozó információkat adjon, amelyet nyitott kérdésekkel tudunk a legkönnyebben elérni. Mikor történt az eset?
Kivel kapcsolatos a problémája? Hol keletkezett a probléma? stb.
➢ Foglaljuk össze tömören és lényegre törően az esetet, hogy biztosak legyünk abban, megértettük a pontos kifogást és a vendég is érezze az odafigyelést. Kifejezetten fontos ez az ismétlés, nehogy valami félreértés legyen a két fél között.
➢ Amennyiben valós kifogás történt, azonnal kérjünk a szállás nevében elnézést a vendégtől!
➢ A bocsánatkérés legyen hiteles. Ne csak verbálisán fejezzük ki ezt, hanem nonverbális eszközeinkkel (testbeszéd) is! Ugyanis a formális elnézéskérés bizalmatlan és bántó!
– Megismert eset alapján fel kell mérni a következőket:
➢ Jogosultak vagyunk-e panasz intézésére?
➢ Van-e a panasz intézéséhez hatáskörünk?
➢ Mennyi időbe telik a panasz kezelése?
➢ Milyen eljárással oldható meg a probléma?
Közöljük a vendéggel a panaszkezelés ügyintézésének menetét és az ügyintézés határidejét. Fontos, hogy ezeket tartsuk is be! Fontos szabály, hogy inkább hosszabb határidőt szabjunk az ügyintézésre, mint amennyi idő alatt megoldható az eset, mert a megfelelő intézkedéssel a vendég elégedettségét vívjuk ki!
A panasz intézkedése soha sem történhet a vendég előtt, mindig diszkréten dolgozzunk!
A panaszkezelés folyamata alatt a vendéget informálni kell tárgyszerűen!
A panaszkezelés során szabályszerűen, üzletileg korrekten kell eljárni!
Alapvető követelmény, hogy az intézkedéssel elégedett legyen a vendég!
Meg kell erősíteni az elnézéskérést és annak kifejezését, hogy a vendég nem lett bizalmatlan a szállással szemben, valamint ösztönözni, hogy a panasza ellenére máskor is legyen vendége a háznak.
A panaszok nyilvántartása:
A Szent Ferenc Panzió *** a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván.
A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.
A Szent Ferenc Panzió *** az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:
– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
– postai levél esetén 5 évig
- Záró rendelkezések
Hatálybalépés:
A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Szent Ferenc Panzió ***
2021.01.01.
folyamatos kedvezmények
Szobák már 12.000 Ft/fő/éj-től
Szent Ferenc Panzió
8420 Zirc, Kossuth Lajos u. 19. és 37.
Elérhetőségek
uzemeltetes.bagolyvar@gmail.com
+3620/256 3632
Foglaljon még ma